Tanto las grandes empresas que ya han incorporado el Social Media 2.0 a la gestión del Branding como todos los expertos en esta materia coinciden en que el Community Manager y su trabajo son indispensables en todas las organizaciones, esto se debe a que actúa como nexo de unión. En palabras de Mar Heras es “el ángel que vela por la marca”.
El vicepresidente de la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM), Antonio Mas, mantiene que el Branding 2.0 no es sólo crear una página de fans en Facebook o un perfil en Twitter. Más bien sería un departamento de la empresa, tan importante como el resto, cercano al departamento de marketing y comunicación o de atención y fidelización del cliente cuya filosofía sería “humildad, astucia o coherencia”. Además, es de la opinión de que el Social Branding 2.0 no es ni una estrategia ni una táctica ya que es ese es “el gran error” porque “las empresas tienen que convertirse en personas y el CM es el primer paso de esa fase”. Es decir, no todo está tan calculado en este ámbito y se debe de crear “relación, autenticidad, explicaciones claras, lenguaje real”, todo ello para conseguir un entorno favorable y ser capaces de asumir errores y pedir disculpas cuando sea necesario.
Por otra parte, el que fuera Community Manager de Infoempleo, Javier Saura, sí cree en la estrategia o la táctica del Social Branding 2.0 y afirma que la labor “es tanto estratégica como táctica, ya puedes tener la mejor estrategia del mundo, pero si no sabes llevarla a práctica estás muerto”. En este mismo sentido, desde AERCO nos hablan de que la estrategia de Branding 2.0 viene del departamento de Social Media Marketing – o similar – y que la táctica sería el conjunto de acciones que lleva a cabo el Community Manager.
Si hay algo en lo que coinciden la mayoría de expertos y empresas es que los encargados del Social Branding deben interactuar a diario con el resto de departamentos de la compañía. La responsable de Happing (la red social de Coca-Cola) opina que “la perfección en todo lo que se refiere a ‘reunirse’, sea en la empresa que sea e independientemente de que departamentos estén implicados, es siempre bastante utópica pero si los temas que se han de tratar se tienen claros y la regularidad de las reuniones es medianamente lógica, es más que necesario para todas las partes”.
Todos están de acuerdo en que el Branding 2.0 es una función novedosa para la que aún no existe la formación específica pero para la que se necesita conocimientos de marketing, publicidad y comunicación, habilidades sociales y actitudes.
